A vállalkozások, akár e-kereskedelemen keresztül, akár fizikai térben, mindig emberekkel állnak kapcsolatban. Az emberek azok, akiknek eladunk, akiknek termékeket szállítunk és akiknek szolgáltatást nyújtunk. Az emberi elemek figyelembe vétele mindig is elengedhetetlenné tette az ügyfelekkel való kapcsolatok fejlesztését, ahogy az ingatlanügynökök is mindig arra törekednek, hogy az üres, eladásra váró házakat otthonosabbá tegyék (olyan trükkök segítségével, mint a sütemények sütése).

Noha az üzleti tevékenység egyre virtuálisabb jellege csökkentette a személyes kapcsolatfelvételt az ügyfelekkel, mindenképp fontos emlékeznünk arra, hogy az emberek még mindig emberek, amikor a laptop képernyőjén keresztül kommunikálnak az Ön vállalkozásával.

Az ügyfélélmény vizsgálata, vagyis az ügyfél gondolatainak és érzéseinek megfigyelése a márkájával való interakció során remek módszer arra, hogy folyamatosan emlékeztesse magát a sok különböző nézőpontra, ahogyan vásárlói látják az online jelenlétét.

 

Mi az ügyfélélmény?

Egyszerűen fogalmazva: az ügyfélélmény annak összessége, ami az ügyfél fejében jár a vállalkozásával való interakció során. Ez nem az üzleti élet külön szakaszairól szól – csak egy termék megvásárlásáról vagy használatáról. Ehelyett minden pillanatról, amikor az ügyfél figyelme bármilyen módon az ön márkájára irányul, része a tapasztalatuknak.

Az ügyfélélmény (vagy CX) tehát egy nagyon tág és bonyolult koncepció. Nagyon sokféleképpen lehet az ügyfélnek kölcsönhatásba lépnie egy vállalkozással, és sokféle lehetséges reakció érkezhet válaszként.

Először is vegyünk egy offline példát: valaki bemegy egy üzletbe a bevásárlóközpontban, pl. a Gap-be vagy a H&M-be. Amit az ügyfél először megnéz, az a tapasztalat része, csakúgy, mint amit hall és mit érez. Elkezdi keresni a számára releváns termékeket: fontos, hogy egyértelműen fel vannak-e tüntetve a szekciók, mert ha nem, az zavart érzéssel tölti el. Szintén fontos az eladókkal való kommunikáció, a túlzó, vagy a tiszteletlen magatartás negatív következményekkel jár.

Lehetne folytatni hosszan a listát, hiszen folyamatosan gondolatok és érzelmek folyamában élünk, és ez vásárláskor sincs másképp.

A customer journey (vevő útja) megértése szolgáltatásán keresztül

A fent leírtak szerint a CX (customer experience) túl nagy és bonyolult fogalomnak tűnhet ahhoz, hogy megragadja. Hogyan tervezhetné meg valaki az ügyfél és a vállalkozás üzleti kapcsolatának minden pillanatát? Hogyan befolyásolhatja egy apró pillanat vagy részlet az ügyfél megítélését a márkájáról?

Viszonylag gyorsan meg lehet valósítani ezt valójában azáltal, hogy lebontjuk az ügyfél mozgását az online jelenléten keresztül. Ezt hívják a „vevő útjának”, és ez segít meghatározni azokat a szakaszokat, ahol könnyebb lesz javítani az ügyfél élményét.

Gondoljon erre úgy, mint a Google Maps útvonaltervére. Kezdetben lehet, hogy a webhelye betöltődik. Van egy nyitóoldal, amelyen az ügyfél megkezdi első lépéseit. Aztán meg kell találniuk az ő érdeklődése számára fontos részt, és végül válogatniuk kell a lehetőségek közül. De természetesen fizetniük kell minden termékért, amelyet választanak, ezért a fizetési rendszer is kulcsfontosságú.

 

Egy egyszerűen felépített webhelyen a következőképpen nézhet ki ügyfélút:

céloldal → termékkategória → konkrét termék → fizetés

Más típusú vállalkozások körvonalai nagyon eltérőek, de pontosan ugyanúgy elkészíthetőek.

Az ügyfél útjának minden szakaszának jó tapasztalatokat kell nyújtania számukra (ennek az első lépésnek a kiváló áttekintését lásd a céloldalak (landing page) fontosságáról szóló cikkünkben). De ugyanolyan fontos a különböző szakaszok közötti átmenet is. Világosnak, egyértelműnek és könnyűnek kell lennie. Például, ha az ügyfél megtalálta az általa kedvelt terméket, ne kelljen azon gondolkodnia, hol találja a Vásárlás most gombot.

Napjainkban az ügyfelek nagy elvárásokat támasztanak a szolgáltatások könnyen kezelhetősége iránt, ami elvezet minket a design fontosságához – ez az egyik legkritikusabb tényezője a virtuális ügyfélélménynek.

 

A nagyszerű design nagyszerű felhasználói élményhez vezet

A design tervezése mindennél közvetlenebb mértékben strukturálja az ügyfél interakcióját egy webhellyel. Ebben az összefüggésben a tervezés nem csak a weboldal kinézetét jelenti, hanem azt is, hogy hogyan épül fel és mennyire működik jól. És mennyire jól működik a mobilon is, mivel egyre többen használják az okostelefonokat a vállalkozásokkal való kapcsolattartáshoz.

 

A design tervezésének vizuális vonatkozásai

Mivel az emberek vizuális lények, nem tehetjük meg az esztétikumról való gondolkodás kihagyását. Egy igénytelen weboldal biztosan nem kedvez a vállalkozásának.

Miután azonban megbizonyosodott arról, hogy oldala nem csúnya, még mindig sok mindennel kapcsolatban kell döntenie, amelyek többsége a márkaazonosságról szólnak. Webhelyének megjelenésének olyan élményt kell nyújtania a nézőnek, amely megfelel a vállalat bemutatásának. Az ön weboldala fiatal és szórakoztató (esetleg élénk színeket és izgalmas betűtípusokat használjon), vagy konzervatívabb és felelősségteljesebb (akkor semlegesebb palettára van szükség)?

Végül győződjön meg arról, hogy webhelye látható aspektusai összhangban vannak-e az offline márkanévvel. Webhelyének kinézete önmagában egy hangsúlyos marketingeszköz vállalkozása számára.

 

A weboldal felépítése

Az, ahogyan az ügyfél egy weboldalon mozog, szintén fontos szempont a tervezésnél. Milyen lehetőségeket mutatnak be az egyes részek weboldalán? Ha mindent előre teszünk, túlzsúfolt és érthetetlen élményhez vezethet, de a túl sok üresség ugyanolyan frusztráló lehet. Ha alapvető információkat kell keresgélniük a látogatóknak, bosszússá válhatnak, ami rontja az élményüket.

Győződjön meg arról, hogy weboldalán logikusan történik-e az áthaladás. A legjobb esetben a vásárlónak nem is kellene gondolkodnia azon, hogy hol navigáljon tovább, a soron következő lépés szembetűnő, hogy szinte automatikusan rákattintson. Olyan egyszerű és zökkenőmentes vevői élmény létrehozása, amely automatikusan működik, számos előnnyel jár az ügyfélhűség szempontjából.

 

Az interakció kulcsfontosságú

Az internet nemcsak a kommunikáció passzív címzettjeivé tette az ügyfeleket, hiszen megszokták már, hogy átalakíthatják a látottakat, és kölcsönhatásba léphetnek az adott tartalommal. A Twitter és a Facebook arra tanított minket, hogy elvárjuk, hogy véleményt nyilváníthassunk, és azt is megszoktuk, hogy csak azokat az információkat látjuk, amelyeket látni akarunk.

Az a vásárló, aki képes kommunikálni egy márkával és aktívan alakítani tapasztalatait, érzi a felhatalmazás érzését, amikor a tranzakció lezárul.

Sokféleképpen lehet ezt a kibővített szerepet eljuttatni az ügyfelekhez. Az egyik nagyszerű lehetőség az olyan profilkészítés lehetőségének létrehozása, amely biztosítja, hogy választásaik az egyik munkamenetből a másikba kerüljenek. Ha úgy döntenek, hogy csak egyfajta terméket akarnak látni, tartsák tiszteletben ezt – ha nem így történik, akkor gyorsan következik a bosszúság.

Egy másik lehetőség az, hogy lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy kérdéseket tegyenek fel és kéréseket intézzenek chatbotokhoz; ez a technológia azonnali válaszokat tud adni. Ha az ügyfelek számára lehetővé teszi az azonnali üzenetküldést, a problémákat a lehető leggyorsabb módon fogja tudni megoldani.

 

A visszajelzések gyűjtésének fontossága

A visszajelzés két fő okból kulcsfontosságú a jó vásárlói élmény kialakításához.

Először is, az ügyfelek számára a visszajelzés lehetőségének felkínálása önmagában pozitív szempont lehet az ügyfélélmény terén.

Ha ügyfelének problémája van, vagy valami nem tetszik neki a szolgáltatásában, akkor módja van kifejezni ezeket a negatív érzéseket. Ezzel lehetőséget nyújtanak önnek az ő igényeik kielégítésére. Ezt követően megkezdheti az adott ügyfél problémájának megoldását, majd megváltoztathatja a CX-t a pozitív irányba haladva. A pozitív élmény megerősíthető és emlékezetesebbé is válhat, ha visszajelzési űrlapon rögzítik.

Másodszor, a visszajelzések remek ötletet adnak egy vállalatnak arról, hogy hol kell javítani az ügyfélélményüket. Nincs jobb információforrás, mint maguk az ügyfelek, mivel ők azok a csoportok, akiket jó tapasztalatokkal próbálsz biztosítani. Nem számít, milyen jónak tartja magát a webdesign csapata, lehetetlen pontosan tudni, hogyan reagálnak az emberek egy weboldalra.

A minőségi visszajelzések gyűjtése is elengedhetetlen. Csak nyílt kérdések használatával – „milyen volt a mai tapasztalata nálunk?” – nem fog sok információt kapni azzal kapcsolatban, amin javítani kell. Ehelyett fontos rákérdezni az ügyfél útjának konkrét szakaszaira. Ez pontosan megmondja, hol szükségesek a fejlesztések.

Végezetül, nem kell annyira csúcstechnikai megoldásokkal elkészítettnek lennie a webhely minden funkciójának. A személyes események online formátumon keresztül könnyen megvalósíthatóak. A tréningek webes szemináriumok formájában zajlhatnak, és a korábban élő promóciós események közvetíthetők vagy rögzíthetők. Az ügyfélélmény ezen aspektusai értéket nyújtanak számukra és okot adnak a visszatérésre.

 

A visszajelzések elemzése és felhasználása

Az összegyűjtött ügyfél-visszajelzések kiváló adatforrások. De az adatok csak annyira jók, mint az azokon végzett elemzések. Más szavakkal, annak kitalálása, hogy mit jelent az információ, az igazi kulcsa annak, hogy értéket teremtsen vele.

Először derítse ki, hogy az ügyfélélmény mely szempontjai relevánsak az adott visszajelzés elemeinél. Lehet, hogy a webhely egyik része nagyszerű véleményeket kap, máshol pedig kevésbé éri pozitív kritika az oldalt.

Ennek ellenére egy dolgot figyelembe kell venni az online jelenlét különböző részei közötti átmenetnél. Előfordulhat, hogy az egyik weboldal nem tűnik problémának, de nem jeleníti meg az ügyfélút következő lépéséhez szükséges alapvető információkat. Így nem csak az egyes részekre kell koncentrálni teljesen elszigetelten.

A vállalkozás minden részlege munkatársainak képzése az adatelemzés szempontjából kulcsfontosságú, mert a témához hasonlóan a vállalat minden aspektusa részt vesz az ügyfélélményben. Ha az adatok nem oda mennek, ahova menniük kell, akkor nem lehetséges a lehető legjobb ügyfélélmény hatást elérni.

Ezenkívül a különböző osztályok különböző háttérrel és készségekkel rendelkező embereket fognak tartalmazni. Ha sokféle csapattag szempontjai kerülnek bele az összegyűjtött adatok elemzésébe, az olyan betekintést generál, amelyet egyetlen csoport sem érhetett volna el egyedül.

 

Webhelye nem értelmezhető önmagában

Végül pedig elengedhetetlen annak felismerése, hogy a weblap csak egy része a vállalkozásának. Vállalkozása egészének kontextusában létezik, és összhangban kell maradnia minden mással.

A rossz termék és a jó weboldal még mindig csak egy silány termék.

A jó weboldalon keresztüli rossz ügyfélszolgálat továbbra is nyomorúságos ügyfélszolgálat.

Az ilyen jellegű eltérések elkerülésének fő módja az, hogy következetes maradjon az egész vállalkozásban. Ez lehetővé teszi, hogy az ügyfélélmény a marketing közvetlen formájaként szolgáljon, megerősítve ezzel az üzeneteit azzal kapcsolatban, hogy miért válasszák önt vásárlói.

 

Összegzés

Amint ez az ügyfélélményen keresztüli bemutatás megmutatta, kevés dolog annyira kiterjedt és döntő jelentőségű a vállalkozás szempontjából, mint az ügyfélélmény. Az üzleti tevékenységének teljes körét gondosan át kell gondolnia. De ha lehetőségeket talál a fejlesztésekre, akkor az üzleti hatás hatalmas és azonnali lehet. Az elégedetlen ügyfelek elégedetté válhatnak.

Az ügyfél elméjébe jutás módja az, ha átgondolja vállalkozásának különböző szakaszait. Ha belegondol, mit gondolnak és mit éreznek ők, akkor biztosan képes lesz olyan pontokat találni, amelyeken javítani tud majd.

 

Ha többet szeretne megtudni arról, hogyan teheti vállalkozásának ügyfélélményét könnyeddé és boldog kimenetelűvé, akkor szívesen beszélgetnénk Önnel!